BNA lança ‘exame’ que vai distinguir o ‘melhor e pior’ banco em prestação de serviços

Por: Moisés Tchipalavela

Um exercício de avaliação às reclamações dos clientes sobre a prestação de serviços dos 23 bancos comerciais angolanos foi lançado pelo Banco Nacional de Angola (BNA) e visa, entre outros, avaliar o impacto das queixas dos clientes sobre o negócio bancário, que bancos prestam melhores serviços e distingui-los dos piores, além de despertar aos operadores a cultura de gestão de reclamações, anunciou esta Terça-feira, 2, o chefe do Sector de Análise e Acompanhamento da Conduta das Instituições Financeiras do BNA, José Andrade Moma.

Com este teste, que vai de 1 a 31 deste mês, realizado regulador, o mercado vê nascer um ranking, onde, em função do desempenho nas matérias relacionadas com prestação de serviço e gestão de reclamações, cada banco será avaliado.

Para a condução desta avaliação, estão a ser usados quatro indicadores fundamentais, nomeadamente os de performance da instituição financeira; nível da gestão de reclamações e o impacto que as áreas de gestão de reclamações têm nos processos internos das instituições financeiras; percepção do consumidor e do supervisor face à prestação de serviço das instituições financeiras e, por último, a conformidade face ao Aviso 12.

Os resultados dessa avaliação deverão ser divulgados em Janeiro do próximo ano, através de um ranking elaborado pelo banco central, em sessão pública.

De acordo com aquele funcionário do BNA, o Banco Nacional de Angola pretende, com este ranking, melhorar a qualidade da prestação de serviço das instituições financeiras bancárias ao consumidor de produtos e serviços, bem como fomentar a implementação das melhores práticas na gestão de reclamações.

Para José Moma, o BNA pretende também conceder a possibilidade de os clientes das instituições financeiras avaliarem a qualidade de serviço prestados pelas instituições financeiras e, deste modo, perceber-se em que posição no ranking da qualidade da prestação de serviços cada uma das instituições se encontra.